Quelles sont les particularités de l’indicateur 32 ? Comment l’appliquer convenablement pour vos formations et votre prochain audit ?
D’abord, un peu de contexte s’impose.
Depuis la loi du 5 septembre 2018 pour la liberté de choisir son avenir professionnel, les prestataires d’actions concourant au développement des compétences qui souhaitaient bénéficier de fonds provenant de la commande publique (OPCO, CPF, FAF, ATPro…) pour leurs formations ont une obligation de certification Qualiopi.
Concrètement, depuis cette date, les écoles et organismes de formation concernés doivent répondre à un Référentiel National Qualité unique composé de 7 critères et de 32 indicateurs. En fonction de votre catégorie d’actions (CFA, OF, CBC, VAE, AFC), vous ne serez pas concernés par les mêmes indicateurs. Certains intéressent pourtant tous les acteurs et c’est le cas de l’indicateur 32 et de ses acolytes du critère 7 (indicateur 30 et indicateur 31). Ces 3 indicateurs concernent le recueil et la prise en compte des appréciations et réclamations formulées par les parties prenantes aux prestations délivrées.
L’indicateur 32 n’est pas n’importe quel indicateur : il s’agit du dernier indicateur clôturant le processus certifié Qualiopi. Il porte sur l’essence même du Référentiel national Qualité : l’amélioration continue.
Par sa nature aussi fondamentale, cet indicateur fait l’objet de beaucoup de non-conformités. Découvrons ensemble comment mettre en place cet indicateur 32 pour vos formations de manière efficace !
Stop aux mesures “pansement”, on veut des solutions long terme ! Voici la substance de l’indicateur 32, qui impose aux prestataires d’analyser les causes des dysfonctionnements / appréciations et de mettre en place des solutions pérennes pour la qualité de leurs formations.
Pour reprendre les termes du guide de lecture, le Référentiel national Qualité exige, via son indicateur 32, aux prestataires de mettre en œuvre des mesures d’amélioration à partir de l’analyse des appréciations et des réclamations. Cet indicateur est commun, c'est-à-dire qu’il concerne l’ensemble des catégories d’actions : CFA, OF, CBC, VAE, AFC.
Le niveau attendu est le suivant : “démontrer la mise en place d’une démarche d’amélioration continue”
Le guide de lecture donne des exemples de preuves (non exhaustives) aidant à démontrer cette dite démarche :
Des exemples de preuves spécifiques sont également formalisés pour la VAE :
Concernant les nouveaux entrants, cet indicateur 32 sera audité en surveillance (et non à l’audit initial), pour laisser le temps aux prestataires en question de mettre en place des actions et de pouvoir réellement démontrer la mise en place d’une démarche d’amélioration continue.
Les 3 derniers indicateurs du Référentiel National qualité (indicateur 30, 31, et 32) sont intimement liés les uns avec les autres. L’indicateur 32 est donc dépendant de la bonne application des deux précédents.
En effet, c’est à partir de l’analyse des appréciations des 4 parties prenantes (indicateur 30), du traitement des réclamations, aléas et difficultés (indicateur 31) qu’il est possible de mettre en place des mesures d’amélioration qui s’intègrent à une démarche d’amélioration continue (indicateur 32).
Pour mettre en place correctement l’indicateur 32, il faut vous appuyer sur l’indicateur 31 et 30 et donc avoir préalablement :
Nous vous conseillons de formaliser l’intégralité des appréciations collectées (données qualitatives) et des mesures d’amélioration qui leur sont liées dans un tableau que nous appelons chez Edko “le tableau d’amélioration continue”. Le notre contient les informations suivantes :
PS : les appréciations/réclamations ont intérêt à être priorisées en fonction de la gravité.
À chaque envoi de questionnaire / collecte des appréciations de vos parties prenantes, prenez soin d’ajouter systématiquement les nouvelles appréciations à ce tableau d’amélioration. Il faut que le suivi et la mise en place d’actions d’amélioration soient un automatisme.
Aussi, pensez à garder précieusement toutes les traces de traitement (même les actions closes) pour démontrer le respect de l’indicateur 32 le jour de l’audit.
Comme nous vous le disions à plusieurs reprises, l’indicateur 32 est intimement lié aux deux autres indicateurs du critère 7 (indicateur 30 et 31). Pour bien cerner les enjeux de l’indicateur 32, nous vous conseillons de bien comprendre les enjeux des indicateurs qui le précédent.
De cette manière, vous éviterez des malentendus / non-conformités le jour de l’audit.
L’indicateur 32 répond à la finalité de Qualiopi : celui de l'amélioration continue. Certes, cet indicateur est intimement lié à l’indicateur 30 et 31, mais il n’en reste pas moins décoléré des autres indicateurs du référentiel.
Explications 👇
Pour vous conformer à d’autres indicateurs du référentiel national qualité (de 1 à 29), vous allez parfois mettre en place des actions qui sont des mesures d’amélioration continue.
Dans ce cas, on vous conseille vivement de mentionner ces actions lors de l’audit de l’indicateur 32. Cette mention permettra à l’auditeur de constater que vous avez intégré la notion d’amélioration continue au cœur de votre processus qualité.
Dans l’autre sens, vos actions d’amélioration continue prises suite à des feedbacks récoltés spécifiquement dans le cadre de l’indicateur 30 nourrissent et intéressent nécessairement d’autres indicateurs du référentiel.
Un beau cercle vertueux !
Respecter l’indicateur 32 n’est pas une fin en soi, il faut que les actions que vous vous engagez à mettre en place dans le cadre de cet indicateur servent véritablement l'amélioration de vos formations. Suite à la mise en place d’une action d’amélioration, nous vous conseillons de sonder une nouvelle fois vos parties prenantes pour vous assurer de l’impact des mesures prises.
Une démarche d’amélioration continue pérenne est chronophage à mettre en place. Priorisation des réclamations / appréciations, formalisation dans un tableau, ajouts réguliers des feedbacks et re-priorisation… Bref, cette étape peut s’apparenter à un parcours du combattant…
C’est pourquoi Edko a mis en place un outil de gestion de la qualité spécialisée dans l’éducation.
Grâce à un tableau “d’amélioration continue” dynamique, nos partenaires peuvent :
Remontée automatique des réclamations, priorisation, pistes d’amélioration intelligentes (IA), accompagnement par des professionnels… Grâce au tableau d’amélioration d’Edko, 100% des audits de nos partenaires sur le critère 7 ont été passés avec brio.
Le tableau de résolution, lui, nous permet de suivre les progrès réalisés dans l'amélioration de nos formations de manière claire et organisée. Nous pouvons voir clairement et rapidement les tâches en cours, celles qui sont terminées et celles qui nécessitent encore des actions.” explique Maëlle Villaret, responsable qualité satisfaction et employabilité chez notre partenaire Eureka Education.
L’indicateur 32 ne peut faire l’objet que de non-conformités majeures.
Le guide de lecture indique que, dans l’échantillon audité, le non-respect (même partiel) de cet indicateur entraînera une non-conformité majeure.
Selon Certifopac, une non-conformité majeure sera relevée sur cet indicateur, si :
Pour rappel, une non-conformité majeure remet en cause votre certification Qualiopi le temps de son traitement, il est donc préférable de faire en sorte de bien répondre aux exigences de cet indicateur 32.
La version 8 du guide de lecture précise le niveau attendu avec la suppression de la notion de “datée et actualisée”.
De plus en plus d’organismes de formation et écoles utilisent des outils permettant de répondre à l’indicateur 32 et plus globalement au critère 7 qualiopi. L’intégration de la technologie dans vos processus qualité est quelque chose de bien perçu / plébiscité par les auditeurs, qui sont conscients de l’impact de ces solutions pour les organismes de formation.
La simplicité dans les filtres, la visualisation avec ses indicateurs, le tableau des résolutions, la programmation des questionnaires permettent une meilleure gestion, un meilleur contrôle des indicateurs et un meilleur suivi. Cela permet de pouvoir communiquer visuellement sur nos réseaux (…) Au cours de l'audit de surveillance, les informations extraites ont été examinées et vérifiées, ce qui a permis d’en garantir la conformité. L'auditrice a également souligné la limpidité des données fournies. Étant donné que notre centre de formation est de petite taille et qu'il ne dispose que d'une seule personne pour la gestion des formations, cette centralisation des informations permet un gain de temps considérable dans la gestion de la satisfaction des apprenants” explique Yasmine, Responsable des formations chez notre partenaire Canopéa.
Les fonctionnalités principales qui sont très sympathiques c’est (…) ce qu’on appelait avant le tableau de résolution qui est aujourd’hui les axes d’amélioration : c’est hyper important, car si jamais il y a une insatisfaction de l’un de nos apprenants, c'est immédiat, on le sait et on peut résoudre le problème très rapidement. (…) C’est vrai que, quand on fait des audits Qualiopi et particulièrement grâce à ce tableau de résolution, on peut montrer ce que l’on fait réellement et rapidement lorsqu’il y a des soucis”* précise de son côté Olivier Ottin, Responble pédagogique adjoint chez Doranco, école multimédia membre du groupe Eureka.
Les critères de Qualiopi sont les suivants :
Le label Qualiopi est la marque de certification qualité des prestataires de formation, prioritaire de l’état. En effet, l’utilisation de ce label est encadré par le code du travail.
Pout en savoir plus sur Qualiopi, n’hésitez pas à consulter la page du Ministère du travail, de la santé et des solidarités qui explique ce fameux label.
Edko est un logiciel de feedback spécialisé dans le secteur de la formation. Nos experts vous accompagnent sur la création, la diffusion, la récolte et l’analyse de vos questionnaires formation et sur tout votre processus de gestion qualité. Envie de tester gratuitement notre outil ?
