Afin de bénéficier des financements publics et paritaires, les organismes de formation doivent désormais respecter les 7 critères de la certification Qualité, Qualiopi.
Le critère n°7 : “Écouter prendre en compte les feedbacks” nécessite non seulement la mise en place d’une démarche de Qualité grâce à des enquêtes de satisfaction, mais aussi (et surtout !) un suivi des problématiques relevées par ces enquêtes.
L’objectif de cet article est de vous présenter comment fonctionne un tableau de résolution et de criticité, et comment l’utiliser dans son processus d’amélioration continue.
L’analyse de criticité est définie comme le processus d’attribution d’une note de criticité basée sur leur risque potentiel de défaillance.
Ou plus simplement, quel est le niveau de risque de ce problème :
Par exemple, un feedback négatif sur un cours d’un apprenant que l’on sait peut engager dans sa formation.
Par exemple, une majorité des apprenants souligne le manque de connaissances ou de temps d’apprentissage sur une notion importante du programme.
Pour réussir à faire cela, nous pouvons coupler le tableau de résolution avec un tableau de criticité.
L’objectif de ce tableau est de pouvoir catégoriser les risques des incidents. Il est donc plus simple d’attribuer des ressources (temps et argent) pour les incidents où le risque est plus fort.
Ce tableau de criticité demande de renseigner 2 variables :
Le croisement de ces deux notes donne comme résultat l’Indice de risque (IRi) qui classe les risques. En répondant à ces deux questions vous pouvez donc identifier la nature de l’incident et le traiter plus efficacement.
Après avoir pu relever les incidents en temps réel lors de l’analyse de vos questionnaires, il faut mettre en place un processus de gestion des incidents.
Il est compliqué de pouvoir résoudre tous les incidents en même temps et de gérer toutes les réclamations de façon égale. Une citation célèbre nous rappelle d’ailleurs que même le plus grand chef de guerre choisit ses batailles. Cela signifie que prioriser les actions est primordial pour assurer la pérennité de l'organisation.
Mettre en place un tableau de résolution est donc primordial pour gérer les problèmes et réclamations des apprenants.
Le tableau de résolution permet de remonter tous les commentaires qualitatifs des apprenants, de les analyser et trier en fonction de leur criticité, mais aussi de suivre leur résolution.
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L’outil “Tableaux de résolution” sur Ekko vous permet de faire remonter seulement les commentaires qualitatifs des étudiants.
Ainsi pour chaque commentaire qualitatif vous allez chercher à répondre avec des solutions d’amélioration. Pour organiser le tout au mieux, on rajoute une liste déroulante “Statut” pour savoir où nous en sommes dans la résolution de l’incident (à traiter, en cours de traitement ou clos).
Les filtres permettent une plus grande flexibilité et efficacité dans l’analyse et la résolution des problèmes.
Pour veiller à ce que vos actions ne mènent pas à rien, il peut être intéressant de répondre directement aux apprenants ayant laissé des commentaires.
Par exemple, si un apprenant dit avoir trouvé le module de formation trop théorique, il peut être judicieux de lui répondre que vous planifiez d’utiliser de nouveaux outils pour rendre le cours plus interactif. En faisant cela vous vous engagez à réaliser l’action corrective et également vous incluez l’étudiant dans le processus d’amélioration. Par conséquent, en plus de s’améliorer rapidement et de façon structurée, vous augmentez la satisfaction des apprenants qui se sentent écoutés.
💡 Enquête de satisfaction de vos formations : comment gérer le feedback négatif de vos apprenants ?
Le tableau de résolution et de criticité est la dernière étape de votre démarche d’amélioration continue grâce aux enquêtes de satisfaction.
Ce tableau vous permet :
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La gestion de la qualité (Qualiopi), le suivi de l’insertion pour France Compétences ou encore la mesure d’impact nécessitent de mettre en place des processus chronophages : création et diffusion d’enquêtes, analyse et traitement… La plupart des professionnels perdent un temps fou à compiler, analyser et traiter les données collectées.
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