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Vous sollicitez régulièrement les appréciations de vos financeurs et vous n’avez jamais de retours de leur part ? Vos méthodes de collecte ne sont pas efficaces ?
Dans le cadre du Référentiel National Qualité et de la certification Qualiopi, les prestataires de la formation professionnelle doivent collecter les appréciations des parties prenantes, parmi lesquelles figurent les financeurs. Or, nombre d’organismes prennent ce qu’on appelle dans le langage courant… des gros vents.
Au regard de l’indicateur 30 du Référentiel National Qualité, quelles sont vos obligations vis-à-vis des financeurs ? Comment collecter leurs appréciations efficacement ?
Au programme de cet article :
Retour sur un impératif qualité mouvant qui mérite un petit focus !
Le critère 7 du Référentiel National Qualité concerne le “recueil et la prise en compte des appréciations formulées par les parties prenantes aux prestations délivrées.” . Ce critère est composé de trois indicateurs, qui concernent toutes les catégories d’actions.
Parmi eux, l’indicateur 30 concerne la collecte des appréciations et leur analyse. Il impose aux prestataires de recueillir les appréciations des parties prenantes qui sont les suivantes :
Cet indicateur exige de prouver la sollicitation à fréquence pertinente des appréciations des quatre parties prenantes citées, incluant des dispositifs de relance.
Concernant les financeurs, la version 8 du guide de lecture (aujourd’hui V9) est venue amoindrir les exigences de l’indicateur 30.
La plupart des organismes de formation et écoles répondaient à cet indicateur en envoyant régulièrement (et sûrement excessivement) des questionnaires de satisfaction (entre-autres). Or, les financeurs de la formation professionnelle étaient submergés par les sollicitations, auxquelles ils ne pouvaient pas répondre dans la pratique. Cette situation terrain retirait donc toute la substance de l’indicateur 30 concernant cette partie-prenante.
La version 8 du guide de lecture a donc explicité les exigences de sollicitation des financeurs.
Le guide de lecture mentionne aujourd’hui explicitement les attentes du Référentiel National Qualité au sujet des financeurs : “la sollicitation des appréciations des financeurs n’est pas exigée à la fin de chaque prestation, mais doit être effectuée au moins une fois par an ou selon les modalités précisées par le financeur pour lui permettre de faire part au prestataire, s’il le souhaite, de ses observations sur son activité. La sollicitation du financeur peut être remplacée par la participation du prestataire à des webinaires thématiques ou des réunions relatives aux bonnes pratiques organisés par le financeur”.
Le guide de lecture ne peut pas être plus clair. Les exigences sont donc désormais les suivantes :
Maintenant que vous avez en tête les exigences, passons à la pratique.
Grâce à son outil de gestion de la qualité et un accompagnement sur-mesure, Edko vous accompagne dans la mise en confirmité de vos processus qualité avec le critère 7 Qualiopi. Envie de tester gratuitement la solution ?
Dans le cas où le financeur n’a pas explicité ses modalités de sollicitation, vous allez devoir à minima solliciter leurs observations une fois par an. Quelles sont les méthodes préconisées pour sonder efficacement les financeurs ?
Vous avez l’embarras du choix. Sachant que l’objectif est de réduire les sollicitations inutiles, ces méthodes doivent être retravaillées pour qu’elles soient les plus efficaces possible.
L’enquête de satisfaction / ou les évaluations à chaud / froid restent une méthode de sollicitation des financeurs. Or, pour que cette méthode soit efficace, il faut en revoir un peu les modalités. En effet, il faut savoir redoubler d’ingéniosité pour que votre sollicitation ne reste pas lettre morte (et soit une simple justification pour Qualiopi). N’oublions pas que l’objectif derrière ces sollicitations est la mise en place d'un processus qualité performant, qui a un réel impact sur la qualité de vos formations.
Avant la publication de la version 8 du guide de lecture, une grande partie des prestataires sollicitaient par mail les financeurs de la formation professionnelle. Cette méthode, simple et efficace, permet de prouver facilement la sollicitation de cette partie prenante. Or, laissée sans réponse, une enquête "financeur" envoyée par mail devient une simple formalité et n'a pas de réelle valeur ajoutée pour la qualité des prestations des prestataires. Gardons en tête que l’objectif d’une sollicitation (dans le cadre de Qualiopi) est avant tout de vous permettre de collecter des retours construits des parties prenantes pour corriger les problèmes, augmenter la satisfaction et améliorer durablement la qualité de vos formations.
La question est donc la suivante : comment collecter efficacement les appréciations des financeurs grâce à une enquête ? Pour répondre à cette question, deux aspects du processus de collecte par questionnaire peuvent être optimisés :
Nous ne le répétons jamais assez : qu’il s’agisse des financeurs ou des autres parties prenantes, vos enquêtes de satisfaction (et qualité) doivent être les plus courtes possibles. Nous sommes tous submergés d’informations et notre attention se maintient difficilement dans le temps. Une enquête trop longue risque de faire chuter vos taux de complétion.
Voici nos conseils pour créer une enquête financeurs efficace :
Le problème d’une enquête financeur envoyée par mail est qu’elle reste souvent lettre morte. Il faut alors s’attaquer à faire remonter vos taux de réponse !
Pour vous permettre de collecter la donnée qu’il vous faut, il faut que vous redoubliez d’ingéniosité sur vos méthodes de diffusion. Chez Edko, nous adorons nous creuser les méninges pour identifier des méthodes innovantes et surtout efficaces !
Voici quelques exemples :
Ces exemples ne sont pas exhaustifs. Ils prouvent qu’en réfléchissant à l’administration de vos enquêtes "financeur", vous multipliez votre impact et rendez l’indicateur 30 fonctionnel, tout en collectant de la donnée facilement exploitable.
Edko est une solution tout-en-un de gestion de la qualité dédiée aux acteurs de la formation professionnelle. En misant sur la puissance des feedbacks, son outil centralise et automatique votre processus qualité. Son équipe accompagne les prestataires à créer les meilleures campagnes de feedbacks et à identifier les meilleures méthodes de diffusion, tout cela depuis une seule et même plateforme.
"La problématique principale était liée au suivi de la satisfaction (à chaud et à froid) des stagiaires mais aussi des formateurs et des financeurs. (…) La simplicité dans les filtres, la visualisation avec ses indicateurs, le tableau des résolutions, la programmation des questionnaires permettent une meilleure gestion, un meilleur contrôle des indicateurs et un meilleur suivi (…) là où Canopéa rencontrait des problèmes avec le suivi des stagiaires, des formateurs et mêmes des financeurs, Edko a permis un gain de temps considérable ainsi que la mise en place d’un meilleur processus de qualité des formations en interne. Lors de l’audit de contrôle Qualiopi de Canopéa, le logiciel Edko a été un point fort pour obtenir zéro non-conformité.” - Yasmine, responsable des formations chez Canopéa
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