Poser les bonnes questions est la première étape d’une enquête de satisfaction réussie.
Avant de rentrer dans le détail de ce qui fait une bonne ou mauvaise question, il est essentiel de connaître les différents types de questions existants, ainsi que leurs objectifs.
Ces outils utilisés de manière universelle permettent de vous comparer aux autres formations et de mieux analyser les retours de vos stagiaires/étudiants.
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Le QCM est un type de question très fréquemment utilisé dans les enquêtes. Il comporte de nombreux avantages qui en font la pièce maîtresse des questionnaires. Le QCM permet de regrouper les réponses des apprenants sous des items. Il est donc facile de compiler et analyser vos réponses. Vous pouvez rapidement sortir des tendances contrairement aux questions ouvertes qui amènent une multitude de réponses. En plus d’être rapide et automatisable facilement, le QCM permet de dégager des indices clairs pour prendre une décision. Enfin, il offre une expérience plus fluide pour les répondants et amène un taux de complétion plus important.
Néanmoins, s'il est mal utilisé, le QCM peut s’avérer problématique et conduire à la récolte de données non exploitables.
Voici nos trois conseils lors de la rédaction de votre QCM :
Objectif du QCM : observer, analyser et comprendre une tendance ou un comportement grâce à la collecte de données.
Les avantages du QCM :
Le Net Promoter Score (ou NPS) est un indice qui permet de mesurer le taux de recommandation de votre formation.
Le NPS se présente sous le format suivant :
Les répondants sont rangées en 3 catégories en fonction de la note qu’ils donnent :
Pour calculer votre NPS vous devez ensuite soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Le NPS est un nombre absolu entre -100 et +100. Ainsi, si on obtient un score de -100, cela signifie que l'on a 100% de détracteurs qui ne recommandent pas notre formation.
Une fois que vous avez obtenu votre NPS vous pouvez vous évaluer sur l’échelle suivante :
Objectif du NPS : distinguer les apprenants satisfaits des mécontents, ainsi qu’identifier les ambassadeurs
Les avantages du NPS :
Le CSAT est un indicateur de satisfaction client qui peut aussi très bien être appliqué pour évaluer la satisfaction de vos apprenants. Il est obtenu simplement en regroupant la proportion de répondants se disant satisfait et très satisfait.
Voici un exemple de question CSAT :
Dans ce cas-là, si 20% des répondants ont mis comme note 4/5 (satisfaits), 15% 5/5 (très satisfait) et 65% 1/5 (non satisfaits) alors le CSAT est de 35 (20 + 15).
Objectif du CSAT : évaluer le degré de satisfaction des apprenants
Les avantages du CSAT :
Une catégorie de questions très utiles reste les questions ouvertes. Ces questions vous permettent de bien comprendre vos apprenants et de relever les incidents à régler. Donner la possibilité à vos apprenants de s’exprimer pleinement et sans se référer à des options de réponses vous permettra de mieux comprendre les notes attribuées et de profiter des suggestions et idées d'amélioration. Par exemple ici en utilisant une question ouverte nous pouvons obtenir plus de précisions à propos de la note de l’apprenant. De cette façon, nous pouvons rapidement définir le problème de l'apprenant et gérer l’incident.
Objectif des questions ouvertes : recueillir des réponses qualitatives et des verbatims de vos apprenants
Les avantages des questions ouvertes :
Les scénarios permettent de créer des chemins et embranchements dans votre questionnaire. Selon les réponses aux questions des apprenants, vous pourrez récupérer différentes informations. Les scénarios permettent donc de personnaliser le feedback de vos apprenants et d’apporter des résultats plus précis et complémentaires.
Par exemple, si un de vos apprenants répond “Oui” à la question “Êtes-vous en situation de handicap ? “ alors certaines des questions suivantes seront adaptées à son parcours et à son expérience. Si l'apprenant répond “non” alors il n’aura pas exactement le même questionnaire.
D’un autre côté, l’utilisation des scénarios peut s’avérer utile pour déclencher des actions spécifiques selon les réponses des apprenants. Par exemple, si un apprenant met comme note de recommandation 9/10 comme ici :
Alors il est judicieux de lui proposer de laisser un avis internet sur la formation comme sur cet exemple :
Dans le cas où la note de recommandation serait basse, alors nous ne lui proposons pas cette deuxième question mais nous lui demandons plutôt les raisons liées à cette note.
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Objectif des scénarios : personnaliser les questionnaires en fonction des cibles ou des réponses
Les avantages des scénarios :
Poser les bonnes questions requiert un réel savoir-faire. Votre questionnaire constitue la première pierre à l’édifice de votre gestion qualité. Si jamais ce dernier est mal rédigé alors la récolte de données sera altérée et l’analyse inutile.
En suivant les conseils énoncés précédemment, vous pourrez construire un questionnaire fiable et utile mais également attrayant pour votre cible. D’une part cela vous permettra d’obtenir de la donnée de qualité et d’autre part, vous pourrez offrir une expérience de sondage plus engageante pour vos apprenants.
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