Comment appréhender le passage du critère 7 et éviter une non-conformité, notamment sur les indicateurs 30 et 32 ?
Au cours de cette deuxième interview exclusive, Karim Sefiat, auditeur qualité Qualiopi à l’ISQ Certification (organisme accrédité pour faire passer les audits Qualiopi) nous livre un éclairage exclusif sur le passage du critère 7 en audit de renouvellement et particulièrement des indicateurs 30 et 32. En effet, ces deux indicateurs font partie des indicateurs faisant l’objet de non-conformités fréquentes en audit de renouvellement, c’est pourquoi une attention particulière y est portée durant cette interview.
C'est l’opportunité parfaite de faire le point sur le critère 7 et d’appréhender votre prochain audit de renouvellement en toute sérénité.
“Concernant le fameux critère 7, il est la pierre angulaire de ce qu'on appelle la “démarche d'amélioration continue”. Je vais prendre de la hauteur en disant que, généralement, lorsqu'un bénéficiaire s’inscrit dans une formation, la donnée d'entrée est d'évaluer son besoin et la donnée de sortie est sa satisfaction. Et, ce qui amène une valeur ajoutée, c'est la qualité de la diffusion de l'information, de la conception pédagogique, de la réalisation de l'action de formation… Donc, ça sous-entend que Qualiopi attend de plus en plus une forme d'individualisation de parcours et une sécurisation de parcours. Pour permettre d'être dans une sécurisation de parcours et d’apporter une satisfaction au bénéficiaire, il faut avoir une approche de démarche d'amélioration continue. Pour se faire et dans le référentiel, on se base sur le recueil/traitement des appréciations des quatre parties prenantes.”
“Qu'est-ce que dit l'exigence de l’indicateur 30 ? L'exigence dit que les prestataires doivent démontrer qu’ils sollicitent les quatre parties prenantes à une fréquence pertinente, incluant un dispositif de relance et permettant une libre expression. Donc, les prestataires doivent démontrer qu’ils les sollicitent. Il existe plusieurs méthodes et outils qui permettent de démontrer la sollicitation les parties prenantes. La plupart du temps, les organismes de formation ont une tendance itérative à apporter dans la démonstration du recueil des appréciations seulement un questionnaire de satisfaction ou une enquête de satisfaction. La question, est-ce que c'est suffisant ? Est-ce qu'il n'existerait pas d'autres moyens de solliciter les parties prenantes, en sachant que l'indicateur 30 vient en fin d'audit ? Durant l'audit, l'auditeur, au regard de certains indicateurs, a déjà pratiquement validé l’indicateur 30 (dès l’indicateur 2) parce que durant l'audit des autres indicateurs, il y a eu déjà plusieurs modalités de sollicitation des parties prenantes. Ça veut dire que, dans l'approche “processus”, le prestataire devrait être capable, en plus du questionnaire de satisfaction, de démontrer comment il a déjà sollicité les parties prenantes”
Intégration : Recueil des besoins, attentes, positionnement, insertion, satisfaction.. Grâce à l’outil Edko, nos partenaires peuvent démontrer facilement la sollicitation de leurs parties prenantes à chaque étape du processus qualité.
“La première étape pour être en conformité sur cet indicateur 30, c'est de démontrer qu'on sollicite par le biais d’un outil qui va être principalement les questionnaires, la satisfaction des quatre parties prenantes, en sachant qu’il y a une nouveauté, c'est la sollicitation des financeurs : maintenant, il y a une certaine latitude pour pouvoir répondre à cette exigence sur cette partie prenante (participation à des webinaires, des réunions, enquête de satisfaction), en sachant que la problématique, pour les financeurs, c'est le parti pris et c'est pour ça qu'on a souvent des non-retours d’enquête de satisfaction envoyés aux financeurs. Sur cet indicateur, à partir du moment où les prestataires démontrent, par une méthode, par des outils, qu'ils sollicitent les quatre parties prenantes, il ne devrait pas y avoir trop de problématiques sur la conformité.”
“L’indicateur 32 ne peut pas être déconnecté du 30 et du 31. Généralement, lorsque l’on est en non-conformité majeure sur le 31, c'est compliqué de valider le 32. Par contre, on peut être sur une non-conformité mineure sur le 30 et valider le 31 et le 32. L’indicateur 32, il te dit : tu analyses les appréciations (ça renvoie à l’indicateur 30) et les réclamations (ça renvoie à l’indicateur 31, où il n’y pas que les réclamations, mais aussi les aléas, les dysfonctionnements et les difficultés rencontrées) exprimées par les quatre parties prenantes. Donc, on se retrouve dans un système de l’entonnoir, où cet indicateur 32 consolide ce qui a été mis en œuvre sur le 30 et sur le 31.
On a souvent le cas de figure de prestataires qui disent : “nous, on a des super appréciations, regardez les notes, on est 4,5/5”. Puis, quand on arrive sur l’indicateur 31, ils disent : “Il n'y a pas eu d’aléas, il n'y a pas eu de dysfonctionnements”… Bon. Au bout de trois ans et quand les prestataires mettent en œuvre des actions de formation, qu’ils arrivent à avoir des données sur les bénéficiaires formés, sur le nombre d'actions mises en œuvre, vous imaginez bien que lorsqu'on entend qu’il n’y a pas eu de difficultés, d’aléas, de dysfonctionnements sur trois parties prenantes (équipe, stagiaires, entreprise), ça ne serait pas très respectueux vis-à-vis de l'audit mené de dire “je n’ai pas de mesures d'amélioration continue” pour démontrer l’indicateur 32. Au bout de trois ans, concrètement, des mesures d'amélioration, les prestataires en ont mis puisque, de fait, s’ils sont encore présents dans le circuit Qualiopi, c’est qu’ils en ont mis forcément en place. Maintenant, la question qu'il faut que les organismes se posent, c’est quels sont les types de mesures d'amélioration qu’ils ont proposées ? Est-ce que ce sont des mesures d'amélioration liées uniquement à l'analyse du 30 et du 31 ? Et/ou à des mesures d'amélioration plutôt systémique, organisationnelle et fonctionnelle ?”
“Des fois, c’est intéressant, je fais des audits et certains prestataires me disent : “Pour votre information, j'ai changé mon site internet” Parfait ! Moi, dans ma tête d’auditeur, je me dis : “j'espère que je vais revoir cette mesure d'amélioration dans l'indicateur 32”. Lorsque j’audite l'indicateur 6, sur la conception pédagogique, d’autres me disent : “On a été renouvelé au niveau du RNCP. Donc, on a modifié des choses dans notre conception pédagogique.” Du coup, je me dis “ça a un impact sur leur organisation, est-ce qu'ils l'ont mis dans l’indicateur 32 ?”. Un autre exemple : dans le cadre de l'indicateur 22, un prestataire me dit : “on a mis en place une nouveauté : on a fait monter nos salariés, parce qu'on a constaté que leurs compétences devaient être mises à jour…”. Je me dis donc : “tiens, processus RH, est-ce qu'il va l’intégrer dans l'indicateur 32 ?” Quand l'auditeur fait tout ce cheminement et qu'il arrive à l'indicateur 32, et qu'on lui dit : “moi, j'ai mis en place que 2, 3 mesures d'amélioration au regard de l'analyse des appréciations et des réclamations”, ça interpelle. Ça interpelle parce qu'on se dit qu'il n'a pas maturé également son processus d’amélioration continue et qu’il n'a pas mis le curseur aussi dans sa démarche de système.”
Ce n’est pas le premier éclairage sur l’audit de renouvellement que livre Karim Sefiat sur le blog d’Edko. Pour cerner ce qu’attendent les auditeurs durant l’audit de renouvellement et découvrir les bonnes pratiques d’un expert sur le sujet, découvrez son autre interview exclusive.
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