Dans le cadre de Qualiopi et notamment du critère 7, vous avez l’obligation de collecter les appréciations de vos parties prenantes et de traiter les réclamations de vos parties prenantes à tout moment et cela tout le long de la formation.
Au-delà d’une exigence légale, qui ne concernent que les acteurs souhaitant bénéficier d’aides publiques, collecter les réclamations est le meilleur moyen de vous assurer de maintenir une qualité minimale. En effet, cela vous permet d’être au courant des dysfonctionnements, de résoudre les problèmes rapidement et de maintenir un niveau de satisfaction correct.
Pour collecter ces dites réclamations, la majorité des organismes de formation et écoles utilisent un formulaire de réclamation en ligne.
Comment créer un formulaire conforme ? Pourquoi collecter les réclamations ?
On vous explique tout ce qu’il faut savoir pour mettre en place le meilleur formulaire de réclamations pour vos formations (exemple exclusif à télécharger en PDF ou Word plus bas dans l’article) !
Tous les prestataires souhaitant bénéficier de fonds publics et d’aides mutualisées devront mettre en application les exigences du critère 7 et le prouver lors des audits Qualiopi.
Le critère 7 du Référentiel National Qualiopi concerne “le recueil et la prise en compte des appréciations et des réclamations formulées par les parties prenantes aux prestations délivrées”. Ce critère concerne toutes les catégories d’actions concourant au développement des compétences (CFA, VAE, CBC, AF, AFC).
Pour le respecter, vous devez
En plus d’être fondamental pour maintenir une qualité minimale, le traitement des réclamations est donc une obligation légale pour les prestataires concernés par Qualiopi. Le guide de lecture impose d’ailleurs que la réclamation soit recueillie par écrit (définition d’une réclamation est une “action visant à faire respecter un droit ou à demander une chose due, recueillie par écrit”). De ce fait, les réclamations doivent être recueillies à l’écrit, d’où l’utilité d’utiliser des formulaires de réclamation en ligne, puis être traitées par l’organisme de formation.
Un questionnaire de réclamation est un formulaire permettant de collecter les feedbacks “négatifs”, les dysfonctionnements de vos parties prenantes. La plupart des formulaires de réclamations permettent aussi de collecter des axes d’amélioration et des feedbacks positifs, mais ce n’est pas l’objectif prioritaire.
Dans le cadre d’une formation, ce type de formulaire permet notamment de révéler des dysfonctionnements et les insatisfactions de la part de vos stagiaires, de votre équipe pédagogique, des financeurs ou encore entreprises partenaires.
Parmi les appréciations collectées, vous allez pouvoir identifier les réclamations, les difficultés et aléas et les traiter en priorité. Le formulaire de réclamation est le questionnaire privilégié pour avoir une vision globale sur la satisfaction et les problématiques que rencontrent vos stagiaires durant leur cursus. C’est le thermomètre de vos formations.
Un formulaire de réclamation est très important, même indispensable (que vous soyez ou pas dans une démarche Qualiopi). En effet, il vous permet de connaître les plaintes et insatisfactions et surtout les fameuses réclamations (des choses que vos parties prenantes sont en droit de demander et qui leur sont dues).
Vous avez l’impression d’avoir une vision claire des problématiques rencontrées lors de vos formations ? Vous allez être surpris de voir certaines plaintes ! Permettre à vos parties prenantes de s’exprimer librement sur leurs insatisfactions est la preuve d’un environnement sain. De plus, collecter les réclamations prouve votre engagement à vouloir vous améliorer et résoudre les potentielles perturbations.
Aujourd’hui, la plupart des formulaires de réclamations se font en ligne pour leur facilité d’utilisation.
Découvrons maintenant comment créer un formulaire de réclamation conforme aux exigences Qualiopi !
On ne le répètera jamais assez ! Ne vous jetez pas tête baissée dans la rédaction de vos enquêtes… Collecter les réclamations de vos parties prenantes n’est pas chose aisée. Il ne suffit pas de poser 2-3 questions dans le vent. N’oubliez pas que, dans le cadre de Qualiopi, vous avez une obligation de traitement des réclamations ! Pour les traiter, il faut que vous puisiez comprendre en détails les contours de la réclamation (contexte, détails, suggestions de résolution) pour la traiter au mieux.
Prenez le temps de les contextualiser :
Pour créer un questionnaire de réclamation intelligent, voici les quelques informations utiles à intégrer dans votre formulaire en ligne. N’hésitez surtout pas à adapter les informations en fonction des spécificités de votre formation et de votre cible.
Voici quelques conseils pour créer un bon formulaire de plainte :
Il existe d'innombrables situations où un formulaire de réclamations sera utile. Vous pouvez utiliser notre modèle de formulaire et l'adapter à votre situation.
Pour gérer/traiter les réclamations récoltées, n’hésitez pas à consulter notre article dédié !
Voici les 3 questions généralement posées dans les formulaires de réclamation :
Envoyez vos questionnaires de réclamation à fréquence régulières à vos parties prenantes pour vérifier qu’elles n’ont pas de plaintes à remonter et ne pas manquer une réclamation importante, qui pourrait porter atteinte à votre qualité. À côté, laissez accessible en permanence ce formulaire sur un espace en ligne dédié aux stagiaires et aux autres parties prenantes.
Un formulaire de réclamation est un court questionnaire, nécessitant très peu de questions et laissant beaucoup de place à l’expression libre des répondants.
Pour faire une réclamation, vous pouvez vous adresser directement à l’organisme de formation ou à l’école, notamment en remplissant un formulaire de réclamations.
Edko est un logiciel de feedback spécialisé dans le secteur de la formation. Nos experts vous accompagnent sur la création, la diffusion, la récolte et l’analyse de vos questionnaires formation et sur tout votre processus de gestion qualité.
