Dans le secteur de la formation professionnelle, la gestion des réclamations représente un enjeu de taille. Une bonne gestion maintient la qualité de vos offres et entretient la satisfaction client, la rétention et la recommandation de vos clients stagiaires.
Le traitement des réclamations est d’autant plus important qu’il s’inscrit dans un processus qualité qui est réglementé. Dans le cadre de la certification Qualiopi, qui concerne tous les prestataires concourant au développement des compétences souhaitant bénéficier de fonds publics, le recueil et le traitement des réclamations, aléas et appréciations est un impératif du Référentiel National Qualité (RNQ).
Or, le processus de gestion des réclamations en formation est difficile à mettre en place et extrêmement chronophage… 🤯
Les directeurs d’école et responsables qualité se retrouvent donc face à une mission vaste et accaparante, bien que déterminante pour l’amélioration de la qualité de leurs formations, d’une bonne relation client et de l’attraction de clients stagiaires.
Dans cet article, nous vous expliquons comment établir un système de gestion des réclamations efficient et répondant aux impératifs Qualiopi 👇
Les réclamations visent particulièrement les organismes de formation et écoles, qui s’engagent auprès de leurs bénéficiaires à tenir certaines promesses : délivrer un diplôme reconnu, mettre en relation les stagiaires avec des entreprises en recherche d’alternant(e)s, accompagner les apprenants à acquérir des connaissances métier… Que vous dispensiez des formations dans vos locaux / en présentiel ou des formations à distance, vous êtes susceptibles de recevoir des réclamations.
Pour s’inscrire dans un processus qualité et répondre à ces promesses minimales, les organismes de formation doivent mettre en place un système de gestion des réclamations, permettant aux parties prenantes d’exprimer librement leur mécontentement.
Qu’est-ce qu’une réclamation ? Le guide de lecture Qualiopi fait la distinction entre une réclamation, un aléa (événement externe imprévisible qui implique une perturbation) et une difficulté (élément qui empêche ou gêne la réalisation de la prestation), qu’il ne faut pas confondre.
Une réclamation est une action visant à faire respecter un droit ou à demander une chose due, recueillie par écrit. De ce fait, une réclamation doit être traitée rapidement, dans un enjeu de satisfaction minimale et de rétention de vos parties prenantes.
Les causes et origines des réclamations peuvent être multiples :
Voici quelques exemples de réclamations/appréciations fréquentes dans le secteur de la formation :
Pour connaître les réclamations de vos parties prenantes, les analyser et les traiter durablement, vous devez établir un système de gestion des réclamations efficaces.
Un système de gestion des réclamations se pense et se construit durablement. Il nécessite la mise en place d’une stratégie de résolution des réclamations. Son importance est cruciale : elle est le socle de votre gestion qualité.
Un système de gestion des réclamations est composé de plusieurs étapes :
Pour mettre en place un système de gestion des réclamations, encore faut-il connaître les réclamations 😉
La première étape consiste à mettre en place un système de collecte des réclamations, aléas et difficultés.
Étant donné que les réclamations doivent être formalisées par écrit, nous vous recommandons l’utilisation de questionnaires/enquêtes en ligne. Les sondages en ligne offrent l’opportunité de sonder l’avis d’un large échantillon de répondants et permettent “la libre expression” de vos parties prenantes (intégration de questions ouvertes), un impératif Qualiopi.
Les pré-requis d’un bon système de collecte des réclamations :
Une fois que vous avez récolté toutes les réponses de vos parties prenantes, centralisez-les dans un fichier ou un outil dédié. Toutes les réclamations de vos parties prenantes doivent être visibles.
Dans cet article, on se concentre sur l’analyse des réclamations en formation, soit l’analyse qualitative des réponses à vos questionnaires ou enquêtes.
Identifiez une action de correction pour chaque réclamation ou lot de réclamations, en suivant un ordre de gravité priorisé en amont. Chaque action doit être précise et nominative.
En fonction des priorités, fixez-vous un délai de traitement. Pour ce faire, nous vous recommandons la méthode Kanban, dont nous expliquons la méthode dans cet article, qui vous aide à mettre en place un tableau de résolution. Ce tableau vous permet de suivre l’avancée de chaque résolution dans le temps et de communiquer la durée de traitement de chaque réclamation.
Une fois que l’action de correction a été mise en place, contrôlez son efficacité. Le contrôle du traitement des réclamations vous permet de mesurer la satisfaction de vos parties prenantes après une action mise en place par vos soins. Pour ce faire, réalisez une nouvelle campagne d’enquêtes formation.
Il existe 2 méthodes de gestion des réclamations :
La méthode manuelle implique de gérer l’intégralité du système de gestion des réclamations à la main. Pour ce faire, les responsables qualité et directeurs d’école utilisent généralement un ensemble d’outils :
Bien que le pilotage manuel fonctionne, il est très chronophage. Pluralité d’outils, exports, envois des enquêtes et analyses à la main : les responsables qualité et directeurs d’école passent en moyenne 8h/semaine à piloter leur gestion qualité de cette manière.
De plus en pus d’écoles et organismes de formation investissent dans des outils d’automatisation de la gestion qualité. En effet, un grand nombre de tâches inhérentes à la gestion des réclamations sont opérationnelles.
✍️ Rédaction des enquêtes
📮 Envois et relances
🎯 Centralisation des feedbacks
🔢 Analyse des résultats : mise à jour des indicateurs…
⚠️ Construire un tableau de traitement des réclamations
☝️ Priorisation des feedbacks
♻️ Mener des actions d’améliorations
De plus, les organismes de formation et école profitent de l’expertise sectorielle des professionnels de la qualité.
Grâce à un outil de gestion des réclamations, les responsables qualité et directeurs d’écoles pilotent leur système de gestion qualité en 30min/semaine en moyenne.
Ce gain de temps leur permet de se concentrer sur l’essentiel :
Edko est une solution d’automatisation spécialisée dans la gestion des appréciations des organismes de formation. Envie de tester gratuitement notre outil ?
La réponse aux réclamations est la finalité de votre système de gestion des réclamations.
Une fois que vous avez identifié les réclamations prioritaires, vous allez déclencher des actions pour y répondre. Comment offrir une réponse efficace aux réclamations ?
En fonction de la gravité de la réclamation, vous pouvez mettre en place 3 types d’actions (cumulatives ou pas) :
PS : une bonne pratique consiste à demander à vos parties prenantes des suggestions d’amélioration (question à intégrer dans les enquêtes).
Retrouvez les témoignages des responsables qualité et directeurs d’école qui ont réussi à construire un système de gestion des réclamations efficace (grâce à un outil d’automatisation) :
Le logiciel nous donne des informations précieuses sur les performances de chaque formation. Grâce à cette fonctionnalité, nous pouvons analyser en profondeur les réponses des stagiaires, identifier les tendances et les points d'amélioration, et adapter notre offre de formation pour mieux répondre à leurs besoins.” explique Julien Philipponneau, Directeur de l’organisme Le Socle et utilisateur d’Edko, un outil automatique de gestion des réclamations.
“Le tableau de bord et le tableau de résolution se complètent parfaitement et permettent de gagner en efficacité dans l'analyse des données et dans la prise de décisions (…) La partie analyse nous fourni des informations précieuses sur la satisfaction de nos apprenants en nous permettant d'identifier les points forts et les axes d'amélioration de nos formations. Le tableau de résolution, lui, nous permet de suivre les progrès réalisés dans l'amélioration de nos formations de manière claire et organisée. Nous pouvons voir clairement et rapidement les tâches en cours, celles qui sont terminées et celles qui nécessitent encore des actions. (….) Les analyses graphiques et les indicateurs fournis par Edko sont d'une grande aide pour évaluer la qualité de nos formations de manière objective et mesurable. En utilisant des métriques clés telles que les taux de satisfaction, les commentaires des apprenants et les évaluations des formateurs, nous pouvons quantifier la performance de nos programmes et établir des comparaisons pertinentes au fil du temps. Ces indicateurs nous aident à identifier les lacunes et les opportunités d'amélioration, en nous guidant vers des actions spécifiques pour augmenter la qualité globale de nos formations.” explique Maëlle Villaret, responsable qualité satisfaction et employabilité chez Eureka Education, partenaire d’Edko.
“La simplicité dans les filtres, la visualisation avec ses indicateurs, le tableau des résolutions, la programmation des questionnaires permettent une meilleure gestion, un meilleur contrôle des indicateurs et un meilleur suivi. Cela permet de pouvoir communiquer visuellement sur nos réseaux.” explique Yasmine, responsable des formations chez Canopéa, utilisatrice de l’outil Edko pour sa gestion qualité.
Suite à une réclamation, plusieurs actions peuvent être mises en place. Plus votre système de gestion et de traitement des réclamations clients est performant, moins vous aurez d’actions correctives à mener. Vous dégagez du temps précieux pour initier des actions d’amélioration. D’une action corrective, vous passez à une action d’amélioration continue. C’est un cercle vertueux sans limite.
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