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Vous voulez savoir comment améliorer la satisfaction de vos apprenants et l’image de votre organisme de formation ?
L'analyse de vos résultats d'enquête est la clé pour y parvenir.
Dans cet article, nous aborderons les différentes méthodes pour une analyse réussie de vos données qualitatives et quantitatives.
Nous vous expliquerons également comment bien interpréter les indicateurs clés tels que le CSAT et le NPS. Prêts à découvrir les secrets d'une analyse de résultats d'enquête réussie ?
Dans le cas des données qualitatives également appelé ‘verbatim’, il est nécessaire de réaliser une analyse fine du contenu récolté afin d’interpréter correctement les résultats. Une première analyse commentaire par commentaire est certes chronophage mais est indispensable puisqu’elle vous permettra d’immédiatement identifier d’éventuelles cohérences de réponses ou bien à l’inverse des contradictions notables. En d’autres termes, le but d’une analyse qualitative est de faire ressortir l’homogénéité ou au contraire la diversité des points de vue afin de dégager des tendances.
Ci-dessous, un exemple extrait de données qualitatives issues d’un organisme de formation d'audiovisuel et de cinéma à Paris :
On observe rapidement en lisant les commentaires que 50% d'entre eux font référence à la notion de temps. “J’aurais souhaité disposer de plus de temps” et “5 jours c’est presque trop court”.
Le directeur pédagogique de cet établissement sait donc qu’il aura certainement quelque chose à faire concernant la durée de ses sessions.
Attention toutefois à ne pas prendre quelques commentaires comme vérité générale. En effet, il est important d’identifier les commentaires qui dégagent réellement une tendance à travers le temps et non simplement à un moment donné.
Cependant cela ne signifie en aucun cas qu’un commentaire isolé qui sort du lot à un instant T ne doit pas être pris en compte. Bien au contraire !
La clé pour réussir son analyse réside dans la bonne interprétation des résultats en posant la question du pourquoi et du comment, et en les comparant avec d’autres données de l’enquête (dont des données de même type recueillies à une période antérieure) et/ou avec d’autres enquêtes. Une fois ces vérifications de base réalisées, vous pouvez passer à l’analyse des réponses et donc comparer les résultats avec d’autres formations similaires pour contextualiser votre analyse. Pour cela il suffit de réaliser un benchmark des résultats de satisfaction d’autres formations et les garder proches de ses résultats pour les comparer en tout temps.
💡 Pour aller plus loin :
Comment analyser les verbatims de vos enquêtes de satisfaction post-formation ?
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En ce qui concerne les données quantitatives, l'analyse statistique commence par la vérification des variables ou « tri à plat » (par exemple le % des personnes de chaque sexe qui ont répondu à l’enquête, le % de répondants insatisfaits par la formation...).
💡 Pour aller plus loin : Évaluation de vos formations : comment vérifier la fiabilité de vos données ?
Une analyse plus profonde peut être faite en observant les relations entre variables deux à deux : c’est le « tri croisé », par exemple la répartition des personnes satisfaites de la session de formation par tranche d’âge.
Les résultats les plus importants peuvent être présentés sous forme de graphiques ou même de tableaux de bord qui ont plusieurs intérêts : la simplification et la synthèse d'Informations dont la description serait longue et fastidieuse.
Exemple ici de tableau de bord, résumant tous les résultats d’un organisme de formation.
On retient principalement 2 types de graphiques :
Ex. Évolution du nombre d’élèves dans les salles de classe dans le temps.
Ex. Répartition des effectifs par type de formation suivie.
L’idée est d’identifier les grandes tendances, de croiser et comparer les données entre elles. Il est intéressant de croiser des données qualitatives et quantitatives qui sont complémentaires. Il peut également être important de collecter des données complémentaires pour contextualiser les données existantes.
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Dans cet article “Évaluation de vos formations : les 5 types de questions indispensables (et comment les utiliser)”, nous vous avions présenté deux indicateurs importants lorsqu’on souhaite rédiger un questionnaire et plus particulièrement un questionnaire de satisfaction : le CSAT et le NPS. Désormais voyons comment bien interpréter les résultats récoltés des ces 2 indicateurs si spécifiques.
Pour rappel, le CSAT est un indicateur simple et efficace pour mesurer la satisfaction de vos clients. Il peut être mesuré avec des questions fermées dichotomiques ou des questions à échelle d’évaluation (le plus courant).
Par exemple :
Mais alors, comment interpréter les résultats liés à cette question ?
Un score égal ou supérieur à 80% est considéré comme très bon. S’il est inférieur à 50%, cela révèle une insatisfaction majeure de votre audience.
Le CSAT est donc un indicateur très simple d’utilisation grâce à ses questions intuitives, claires et précises. Cela ne fait donc aucun doute, les questions sont comprises par tous, ce qui aura au moins le mérite de générer des données de qualité. Le CSAT est aussi un indicateur flexible et vous pouvez donc adapter la question en fonction de ce que vous souhaitez mettre en lumière à travers vos enquêtes (un service, un produit, une expérience ou autre). Pour collecter des réponses, vous pouvez aussi jouer sur la forme ou le design : emojis, étoiles, etc...
Les limites de CSAT :
Malgré ses avantages, le CSAT possède certaines limites. La plus flagrante est le manque de justification de la part des répondants. Il n’est pas possible pour eux de justifier leurs réponses et donc pour vous, de connaître les raisons d’une insatisfaction. L’idéal donc pour une analyse véritablement complète de cet indicateur serait d’ajouter une question ouverte à sa suite en demandant d’expliquer le choix de réponse de l’apprenant.
Ainsi il sera véritablement possible de mettre en parallèle le pourcentage de CSAT obtenue avec les données qualitatives qui suivent. Enfin, pensez aussi à segmenter l’analyse de vos données CSAT. La mise en place d’un plan d’action personnalisé passe obligatoirement par une analyse des réponses segmentée : quelle est la proportion de vos apprenants satisfaits ? Viennent-ils tous de la même ville ? Une analyse précise vous permettra d’agir de façon ciblée.
Le NPS est quant à lui un indicateur de plus en plus plébiscité par les entreprises. Il se mesure à partir d’une question fermée à choix unique qui est très spécifique. Par exemple : Sur une échelle de 1 à10, à quel point seriez-vous prêt à recommander cette formation ?
Question suite à laquelle il vous sera possible de classer vos apprenants en 3 catégories :
Le NPS se calcule de cette façon et ne s’exprime pas en pourcentage mais dans un nombre compris entre -100 et +100. Si le résultat obtenu est supérieur à0, c'est donc signe d’une bonne satisfaction clients. À l’inverse, si le score est inférieur à 0, il sera nécessaire de rapidement mener des actions correctrices.
Vous êtes-vous déjà demandé quel était le score NPS des grandes entreprises qui nous entourent ? En voici quelques-un en 2020 : (source https://www.wizville.com/)
En revanche, pour avoir un NPS convenable, il est important de replacer le score dans un contexte global.
Inutile donc de se comparer à n’importe qui : si les grandes entreprises ont l’air de dépasser aisément le score de 70, une start-up française pourra être satisfaite quand son NPS dépasse les +20 ou +30.
Exemple : les praticiens partenaires de Doctolib ont attribué le score de 38 à la jeune licorne française.
Alors, comment bien interpréter votre NPS ?
Nous vous conseillons de croiser différentes données lors de l’interprétation du NPS. Vous obtiendrez alors un NPS vraiment représentatif. Par exemple, pensez à croiser le NPS à d’autres données dont vous êtes en possession (âge, localisation, genre...) pour faire ressortir des profils de détracteurs et de promoteurs.
Une fois le NPS calculé, vous obtenez un chiffre qui n’est pas forcément très explicite à première vue. Il ne suffit pas de mesurer son NPS : il faut pouvoir le comprendre, pour voir plus loin qu’un simple score. Pour se faire, il est recommandé de suivre l’évolution du NPS dans le temps pour pouvoir l’interpréter de façon pertinente. Pensez donc à renouveler la mesure du NPS à différents moments pour tirer des conclusions significatives en fonction du contexte.
Vous l’aurez compris, qu’il s’agisse du CSAT ou bien du NPS, il est nécessaire de croiser vos données entre elles pour toujours plus de pertinence. Une enquête qui étudie l’expérience et la satisfaction de vos apprenants, c’est un bon début. Cependant, isolé, il ne sert pas à grand-chose. Pensez bien à étudier les résultats récoltés en les croisant avec d’autres questionnaires comme par exemple des anciennes enquêtes. Observez comment une information obtenue évolue à travers le temps.
