En tant qu’organisme de formation, vous savez à quel point c’est important de connaître l'avis de vos apprenants pour maintenir la qualité de vos services.
Pour répondre aux besoins de vos apprenants, vous devez donc mesurer leur satisfaction, prendre en compte leurs retours et connaître leur susceptibilité à recommander votre organisme
C'est là qu'intervient le Net Promoter Score (NPS), cet indicateur qui permet de mesurer le taux de recommandation de votre formation.
Pour la petite histoire, le Net Promoter Score (NPS) est un outil de mesure de la satisfaction des clients. Il a été créé en 2003 par Fred Reichheld, consultant chez Bain & Company. Et depuis, il a été repris, modulé et amélioré par de nombreuses enseignes.
Le calcul du NPS est basé sur une question simple : "Sur une échelle de 0 à 10, à quel point recommanderiez-vous notre formation à un ami ou un collègue ?".
Les répondants sont ensuite classés en trois catégories :
Le score NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs, ce qui donne un score compris entre -100 et 100.
En mesurant la satisfaction de ses clients, une entreprise peut détecter les points faibles de son service et mettre en place des actions pour y remédier.
Le NPS est également un indicateur de la fidélité des clients, les promoteurs (ceux qui ont donné une note de 9 ou 10) sont plus susceptibles de rester fidèles à une enseigne et donc, de recommander ses services à leur entourage.
Enfin, le NPS permet à votre organisme de se comparer à vos concurrents et de mesurer sa performance dans votre secteur.
Comme énoncé dans le paragraphe précédent, la question phare pour calculer le NPS est : Sur une échelle de 0 à 10, à quel point recommanderiez-vous notre formation ?
Cela dit, afin d’obtenir plus de précisions, vous devez également poser des questions complémentaires qui vous permettront de mieux comprendre les retours de vos apprenants. Vous devez pouvoir récolter les points forts et les points faibles de votre formation.
Bien formuler un Net Promoter Score peut être difficile, voici 5 exemples dont vous pouvez vous inspirer pour rédiger votre Net Promoter Score :
En résumé, le Net Promoter Score est un outil précieux pour les entreprises et les organisations qui cherchent à améliorer leur service et leur taux de fidélité des clients. En mesurant la satisfaction de ses clients, une entreprise peut détecter les points faibles de son service et mettre en place des actions pour y remédier.
En utilisant le NPS de manière régulière, une entreprise peut mesurer l'évolution de sa performance et de sa satisfaction clientèle. Le NPS est également un outil de communication efficace pour les entreprises, car il permet de mettre en avant son engagement envers la satisfaction clientèle et de communiquer sur les résultats obtenus.
En connaissant bien vos apprenants, vous pouvez adapter votre discours et rendre votre questionnaire efficace. N'oubliez pas que la satisfaction de vos clients est un élément clé de votre réussite.
Besoin d’aide avec vos questionnaires ? Nos experts vous accompagnent à toutes les étapes de votre démarche qualité. Faites un essai, c’est gratuit !
