La loi n°2018-771 du 5 septembre 2018 pour la liberté de choisir son avenir professionnel prévoit une obligation de certification Qualiopi dès lors que les prestataires d’actions concourant au développement des compétences souhaitent bénéficier de fonds provenant de la commande publique (OPCO, CPF, FAF, ATPro…)
Pour bénéficier d’aides publiques, les prestataires concernés doivent répondre aux critères du Référentiel National Qualité (RNQ), qui est composé de 7 critères et de 32 indicateurs.
Parmi ces 32 indicateurs, certains indicateurs concernent tous les catégories d’action (CFA, OF, CBC, VAE, AFC) : c’est le cas de l’indicateur 30 qui concerne le recueil des appréciations et réclamations formulées par les parties prenantes.
L’indicateur 30, par son caractère très chronophage, est difficile à mettre en place. Le respect des indicateurs 31 et 32 découlent de la bonne mise en place de l’indicateur 30. L’enjeu est donc très important. En effet, l’indicateur 30 est indispensable pour permettre aux organismes concernés d’initier des actions d’amélioration continue et de se placer dans une démarche qualité pérenne (critère 7).
Au-delà du cadre strictement réglementaire, la bonne mise en place de l’indicateur 30 vous permet de vous démarquer de la concurrence et de booster votre attractivité.
Directeurs ou responsables qualité d’OF, on vous explique tout ce qu’il faut savoir sur l’indicateur 30, un des indicateurs Qualiopi le plus important du processus qualité.
L’indicateur 30 fait partie intégrante du critère 7 Qualiopi, qui oblige les prestataires concernés à recueillir et prendre en compte les appréciations et réclamations formulées par les parties prenantes aux prestations délivrées.
Pour ce faire, l’indicateur 30 vous impose de recueillir les appréciations des parties prenantes : bénéficiaires, financeurs, équipes pédagogiques et entreprises concernées. C’est la première étape permettant de se conformer au critère 7. Cette sollicitation doit vous permettre de récolter des feedbacks nécessaires pour calculer vos indicateurs de satisfaction (feedback quantitatif) et est indispensable pour récupérer du feedback qualitatif (remontée des difficultés rencontrées, réclamations exprimées, aléas survenus), dont vous avez une obligation de traitement (indicateur 31) et d’actions d’amélioration continue (indicateur 32).
Pour répondre à l’indicateur 30, vous devez “démontrer la sollicitation des appréciations à une fréquence pertinente, incluant des dispositifs de relance et permettant une libre expression”.
Le guide de lecture RNQ liste des exemples de preuves permettant de répondre à l’indicateur 30 :
PS : ces exemples ne sont pas exhaustifs.
Maintenant, place au décryptage de l’indicateur 30 !
Pour mettre en œuvre cet indicateur, le guide de lecture indique que “le prestataire recueille les appréciations des parties prenantes : bénéficiaires, financeurs, équipes pédagogiques et entreprises concernés”.
D’abord, qui sont les parties prenantes d’un organisme de formation ?
Il s’agit de toutes les parties prenantes qui vont être impactées par une de vos prestations de formation.
Pour être conforme à l’indicateur 30, vous devez donc sonder :
Pour qu’un auditeur certifié puisse attester du respect de l’indicateur 30, il vous faut “démontrer la sollicitation des appréciations à une fréquence pertinente, incluant des dispositifs de relance et permettant une libre expression”.
Décomposons les différentes parties de la phrase et voyons comment répondre le plus précisément possible au niveau attendu.
1. “Démontrer la sollicitation des appréciations à fréquence pertinente”
Ci-dessus, nous avons listé des exemples de preuves non exhaustives fournis par le Ministère du Travail et de la formation professionnelle. Ces preuves sont, pour la plupart, des exemples de sollicitations.
Pour démontrer la sollicitation des appréciations, vous devez formaliser par écrit et garder précieusement chacune de vos sollicitations, qu’il s’agisse d’un questionnaire ou d’un entretien. C’est pourquoi “les enquêtes de satisfaction et questionnaires” sont les preuves les plus fréquemment utilisées. En effet, ils vous permettent de sonder simultanément un grand nombre de parties prenantes, à une fréquence régulière, tout en gardant une trace écrite.
Que signifie à fréquence pertinente ?
La sollicitation des parties prenantes est exigée à “la fin de chaque prestation” (sauf pour les financeurs, on y reviendra plus bas dans l’article).
Exemple de fréquence pertinente : pour un Centre de Bilans de Compétences, envoyer un questionnaire d’évaluation à l’issue du bilan et à 6 mois est une fréquence pertinente.
2. “Incluant des dispositifs de relance”
L’indicateur 30 permet de contrôler votre capacité à solliciter véritablement vos parties prenantes. Or, sur le terrain, l’envoi d’un simple questionnaire (ou autre système de sollicitation) après la fin d’une prestation ne suffit pas. Il vous faut prouver la mise en place d’un système de relance. Ces relances permettent d’atteindre des taux de participation plus intéressants, de bénéficier d’un échantillon de réponses représentatives, socle de vos analyses (et futures prises de décision), mais surtout de prouver votre volonté de collecter les appréciations de vos parties prenantes.
Après chaque enquête ou évaluation envoyée, prévoyez systématiquement une relance.
3. “Permettant une libre expression”
Vous devez prouver que les feedbacks récoltés permettent réellement à vos parties prenantes de s’exprimer librement.
Voici nos conseils pour prouver la libre expression (s'agissant de l'utilisation des questionnaires) :
La V8 du guide de lecture Qualiopi a atténué l’ampleur de la sollicitation des financeurs. En effet, la sollicitation des financeurs ne pas doit pas être effectuée “après chaque prestation” mais “au moins une fois par an ou selon les modalités précisées par le financeur, pour lui permettre de faire part au prestaire, s’il le souhaite, de ses observations sur son activité”
⇒ Le guide de lecture précise même qu’une sollicitation du financeur peut “être remplacé par la participation du prestataire à des webinaires thématiques ou des réunions relatives aux bonnes pratiques organisés par le financeur”
Pour prouver la sollicitation de vos financeurs, vous devez :
Pour les CBC, l’obligation de sollicitation des appréciations ne concerne que deux parties prenantes : les bénéficiaires et l’équipe pédagogique.
Edko accompagne les organismes de formation dans la création de questionnaires sur-mesure (stagiaires, formateurs, alumini…) et conformes aux exigences de l’indicateur 30 Qualiopi. Envie de tester gratuitement notre outil ?
Voici quelques étapes à suivre pour vous permettre de répondre au mieux à l’indicateur 30 :
Etape 1 : Bien saisir les subtilités de l’indicateur 30
Cet article est justement ici pour vous permettre de comprendre tous les attendus de l’indicateur 30. N’hésitez pas à consulter aussi le dernier guide de lecture Qualiopi.
Etape 2 : Réfléchir et construire une stratégie de sollicitation des appréciations vous permettant de répondre à l’indicateur 30.
L’objectif est de mettre en place une stratégie de sollicitation des appréciations de toutes les parties prenantes, qui tient dans le temps et que vous allez pouvoir prouver.
Pour cela, on vous recommande de privilégier l’utilisation de questionnaires en ligne, la meilleure méthode pour sonder régulièrement toutes vos parties prenantes et pour garder une preuve du recueil.
Nos conseils :
Etape 3 : Démontrer la mise en place d’un système de collecte des appréciations
PS : gardez toutes les preuves : questionnaires envoyés, relances, analyse Excel, tableau des réclamations, outil de centralisation de données, suivi des envois, etc…
Etape 4 : Facilitez-vous la vie en utilisant un outil d’automatisation du recueil des appréciations
Le recueil des appréciations et leur analyse est un processus extrêmement chronophage. De nombreux organismes de formation font donc appel à des professionnels de la gestion qualité et s’équipent d’outils d’automatisation.
Les outils de gestion qualité comme Edko permettent d’automatiser votre stratégie de recueil en programmant vos questionnaires et relances, en analysant automatiquement vos indicateurs, en triant et priorisant les réclamations et appréciations. Il centralise surtout toutes vos actions et prouve leur mise en œuvre.
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Le non respect de l’indicateur 30 et sa mauvaise application peut entraîner une non-conformité mineure / majeure.
Une conformité mineure de l’indicateur 30 est caractérisée par “l’absence de sollicitation des appréciations d’une partie prenante”. Concernant les financeurs, une conformité mineure pourra être caractérisée par “l’absence de contact ou de participation à des webinaires ou réunions organisés par le financeur”
Selon Certifopac, Une non conformité sera considérée comme majeure (et pourra remettre en cause votre certification) s'il y a absence totale/partielle de sollicitations des parties prenantes, absence de preuve de collecte ou encore absence de mesures définies pour la collecte des appréciations.
La version 8 (désormais version 9 avec intégration du décret sur la sous-traitance) du guide de lecture Qualiopi a apporté certains éclairages attendus sur la mise en place conforme au RNQ de l’indicateur 30.
Découvrez les nouveautés V8 2024 :
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Nouveautés V9 relatif à la sous-traitance :
Selon Certifopac, la V9 est applicable à compter du 8 mars 2024.
La meilleure ressource pour comprendre comment se conformer à l’indicateur 30 de Qualiopi est le guide de lecture Qualiopi (dans sa dernière version V9) que vous pouvez retrouver ici.
Les seuls organismes compétents pour évaluer l’indicateur 30 et vous délivrer la certification Qualiopi sont les organismes certificateurs accrédités par le COFRAC ou labélisés par France Compétences. Retrouvez la liste sur le site du Ministère de l’Emploi et de la formation professionnelle.
Le prix de la préparation de l’indicateur 30 dépend de vos choix stratégiques : utilisation d’un outil d’automatisation, consultant qualité... Concernant le prix de l’audit de l’indicateur 30, il s’intègre au prix global de l’audit Qualiopi, qui est calculé en tenant compte de votre dernier bilan pédagogique et financier et du nombre d’actions concourant aux développement des compétences mises en oeuvre par votre structure. Il faut compter en moyenne entre 900 euros et 1600 euros pour l’audit initial (le prix augmente en fonction de votre chiffre d'affaire), ce à quoi vous devez ajouter le prix de l’audit de renouvellement et le prix de l’audit de surveillance (sur 3 ans).
Les principaux défis rencontrés par les prestataires dans le respect de l’indicateur 30 sont :
Retrouvez le partage d'expériences d'organismes de formation qui ont réussi à se conformer à l'indicateur 30 grâce à un outil d’automatisation.
“Le système d'envoi d'enquêtes automatisé nous a permis de gagner un temps précieux. Nous avons pu planifier et envoyer les enquêtes en quelques clics, sans avoir à nous soucier des détails techniques. De plus, le système de relance automatique nous a aidés à recueillir un nombre plus important de réponses et d'avoir une vision plus représentative de la satisfaction de nos apprenants.” continue Maëlle Villaret, Responsable qualité satisfaction et employabilité chez Eureka Education, dont l’outil Edko a participé au passage avec brio de l’indicateur 30.
“L’impact d'Edko sur notre entreprise s'est traduit par une amélioration significative de nos taux de retour aux enquêtes de satisfaction, une reconnaissance positive de notre auditeur lors des audits Qualiopi et une contribution essentielle à notre processus d'amélioration continue. Les données concrètes recueillies grâce à l'utilisation d'Edko ont renforcé notre capacité à évaluer, mesurer et améliorer la qualité de nos formations, en garantissant une expérience d'apprentissage de haut niveau pour nos apprenants.” clôture Maëlle Villaret, la responsable qualité satisfaction et employabilité chez Eureka Education et utilisatrice régulière de l’outil Edko.
“Premièrement, nous sommes en complète conformité avec QUALIOPI sur ses critères de qualité. Ensuite, l'efficacité que nous avons gagnée, nous a permis d’économiser du temps et donc, de nous permettre de nous concentrer sur les résultats des enquêtes plutôt que sur la gestion de ces dernières.” explique Julien Philipponneau, directeur de l’organisme Le Socle, qui utilise l’outil Edko pour répondre aux exigences de l’indicateur 30.
“Au cours de l'audit de surveillance, les informations extraites ont été examinées et vérifiées, ce qui a permis d’en garantir la conformité. L'auditrice a également souligné la limpidité des données fournies. Étant donné que notre centre de formation est de petite taille et qu'il ne dispose que d'une seule personne pour la gestion des formations, cette centralisation des informations (grâce à un outil) permet un gain de temps considérable dans la gestion de la satisfaction des apprenants.” explique Yasmine, Responsable des formations chez Canopéa et partenaire d’Edko.
Avec une bonne connaissance des exigences, un accompagnement d’expert et un outil dédié, vous avez toutes vos chances de passer l’audit de l’indicateur 30 avec brio !
Edko est un logiciel de feedback innovant spécialisé dans le secteur de la formation. Nos experts vous accompagnent sur la création, la diffusion, la récolte et l’analyse de vos questionnaires formation et sur tout votre processus de gestion qualité. Envie de tester gratuitement notre outil ?
