Cap sur l’indicateur qui seconde l'indicateur 30, l’indicateur 31, bien connu des organismes certifiés Qualiopi !
Quelles sont les particularités de l’indicateur 31 ? Comment l’appliquer convenablement pour vos formations et votre prochain audit ?
D’abord, un peu de contexte s’impose.
La loi du 5 septembre 2018 (la fameuse) pour la liberté de choisir son avenir professionnel a imposé une obligation de certification Qualiopi aux prestataires d’actions concourant au développement des compétences dès lors qu’ils souhaitaient bénéficier de fonds provenant de la commande publique (OPCO, CPF, FAF, ATPro…) pour leurs formations.
Depuis cette date, les écoles et organismes de formation concernés doivent répondre à un Référentiel National Qualité unique de 7 critères, composé de 32 indicateurs. En fonction de votre catégorie d’actions (CFA, OF, CBC, VAE, AFC), vous ne serez pas concernés par les mêmes indicateurs. Certains intéressent néanmoins tous les acteurs et c’est le cas de l’indicateur 31 et de ses acolytes du critère 7 (indicateur 30 et indicateur 32). Ces 3 indicateurs concernent le recueil et la prise en compte des appréciations et réclamations formulées par les parties prenantes aux prestations délivrées.
Maintenant que le contexte est posé, rentrons dans le décryptage de notre fameux indicateur 31.
Sa mise en place est très chronophage et découle de la bonne application de l’indicateur 30. Pourtant, vous avez intérêt à vous y atteler (même sans parler de Qualiopi) dans un enjeu de qualité de vos formations.
Découvrons ensemble comment mettre en place cet indicateur pour vos formations de manière efficace !
L’indicateur 31 fait suite à l’indicateur 30, qui impose aux prestataires de recueillir les appréciations des parties prenantes.
Une fois que vous avez collecté les appréciations et que vous avez bien mis en oeuvre l’indicateur 30, il est temps de passer à la prochaine étape : le traitement des appréciations de l’indicateur 31. En effet, l’indicateur 31 impose aux acteurs de la formation de “mettre en œuvre des modalités de traitement des difficultés rencontrées par les parties prenantes, des réclamations exprimées par ces dernières, des aléas survenus en cours de prestations”
Vous l’aurez compris, l’enjeu de l’indicateur 31 est fondamental, car il s’agit de prouver l'existence et la mise en place des modalités de traitement des feedbacks “négatifs” de vos parties prenantes, dans un enjeu de qualité minimale.
Avant d’expliquer en quoi consiste concrètement l’indicateur 31, il nous faut définir quelques termes :
Vous l’aurez compris, l’indicateur 31 vise seulement ces trois types d’appréciations. Il faudra donc prouver la mise en place des modalités de traitement de ces 3 types de feedbacks et cela pour les 4 parties prenantes concernées.
Le guide de lecture du Référentiel National Qualité indique le niveau de respect attendu de l’indicateur 31 : les prestataires doivent “démontrer la mise en place de modalités de traitement des aléas, difficultés et réclamations”.
Pour ce faire, le guide donne une liste d’exemples non-exhaustifs permettant de prouver la mise en conformité avec ce dit indicateur.
Voici les exemples mentionnés :
Vous l’aurez compris, pour prouver votre conformité à l’indicateur 31, il est nécessaire de conserver toutes les traces écrites de traitement.
Pour respecter l’indicateur 31, il vous faut donc prouver la mise en place de modalités de traitement. il y a plusieurs manières de respecter l’indicateur 31.
De notre côté, voici ce que nous vous préconisons de faire étape par étape :
Grâce à notre outil Edko, nos partenaires bénéficient d’un tableau de résolution qui centralise, formalise et priorise automatiquement les réclamations, difficultés et aléas identifiés dans chaque questionnaire (mais aussi les autres appréciations).
“Le tableau de résolution nous permet de suivre les progrès réalisés dans l'amélioration de nos formations de manière claire et organisée. Nous pouvons voir clairement et rapidement les tâches en cours, celles qui sont terminées et celles qui nécessitent encore des actions” explique Maëlle Villaret, Responsable qualité satisfaction et employabilité chez Eureka Education en parlant d’Edko.
1. Saisir les subtilités de l’indicateur 31
Pour réussir à vous conformer à l’indicateur 31 dans le cadre de votre prochain audit Qualiopi, vous devez d’abord bien en comprendre ses contours.
Pour ce faire et en plus de cet article, nous vous conseillons fortement :
2. Construire votre stratégie de conformité à l’indicateur 31 :
Comme mentionné plus haut, l’indicateur 31 vous impose de prouver la mise en place de modalités traitement. Pour ce faire, vous pouvez opter pour plusieurs stratégies :
" Au cours de l'audit de surveillance, les informations extraites ont été examinées et vérifiées, ce qui a permis d’en garantir la conformité. L'auditrice a également souligné la limpidité des données fournies. (…) Cette centralisation des informations permet un gain de temps considérable dans la gestion de la satisfaction des apprenants.” explique Yasmine, Responsable des formations chez Canopéa, organisme utilisateur de l’outil Edko.
Les organismes de formation et écoles qui ne respectent pas l’indicateur 31, même partiellement, se verront imputer une non-conformité majeure. Une non-conformité majeure remet en cause votre certification Qualiopi (la certification Qualiopi ne sera délivrée qu’au moment de la levée de toutes les non-conformités majeures).
Selon Certifopac, une non-conformité majeure sur l’indicateur 31 sera relevée si :
En 2023, la version 8 du guide de lecture a apporté quelques modifications à la version 7 de l’indicateur 31 :
Depuis mars 2024, la version en vigueur est la version 9. Néanmoins, la publication de cette version n’a rien changé à la substance de l’indicateur 31 et concernent la sous-traitance.
Edko accompagne plus de 200 partenaires école ou organismes de formation à mettre en place des modalités de traitement des appréciations (dont les réclamations, aléas et difficultés) de leurs parties prenantes dans le cadre de Qualiopi (ou dans un enjeu de qualité).
Découvrez les témoignages de nos partenaires, qui mettent en place chaque jour des actions pour se conformer à l’indicateur 31 grâce à notre outil :
“Le Logiciel Edko nous a permis de simplifier notre processus de travail, nous offrant une visibilité pertinente sur l'ensemble de nos opérations et nous aidant à maintenir des normes de qualité élevées en toutes circonstances.” explique Yasmine est la responsable des formations chez Canopéa
“Enfin, le tableau de bord et le tableau de résolution se complètent parfaitement et permettent de gagner en efficacité dans l'analyse des données et dans la prise de décisions. (…) Les indicateurs nous aident à identifier les lacunes et les opportunités d'amélioration, en nous guidant vers des actions spécifiques pour augmenter la qualité globale de nos formations. (…) L’impact d'Edko sur notre entreprise s'est traduit par une amélioration significative de nos taux de retour aux enquêtes de satisfaction, une reconnaissance positive de notre auditeur lors des audits Qualiopi et une contribution essentielle à notre processus d'amélioration continue” retrace quant à elle Maëlle Villaret, Responsable qualité satisfaction et employabilité chez Eureka Education.
Envie de tester en live le tableau de résolution Edko ?
Dans le cadre d’un aléa, vous n’êtes pas la cause de l’appréciation ; une difficulté est un retour récurrent de vos parties prenantes ; enfin une réclamation est une appréciation qui vise l’obtention d’un droit.
Un indicateur Qualiopi est une condition / norme à respecter pour se voir délivrer le label Qualiopi et être conforme au Référentiel National Qualité. Ce label concerne les prestataires concourant au développement des compétences souhaitant bénéficier d’aides et de fonds publics ou mutualisés. En fonction de l’action délivrée, vous pouvez être concernés par plus ou moins d’indicateurs (32 au total), dont certains concernent toutes les actions, à l’image de l’indicateur 31.
Le référentiel national qualité est composé de 7 critères et de 32 indicateurs en tout. Voici les critères Qualiopi :
Critère 1 : Conditions d’information du public sur les prestations proposées, les délais pour y accéder et les résultats obtenus
Critère 2 : Identification précise des objectifs des prestations proposées & l’adaptation de ces prestations aux publics bénéficiaires
Critère 3 : Adaptation des prestations, modalités d’accueil, accompagnement, suivi et évaluation aux bénéficiaires
Critère 4 : Adéquation des moyens pédagogiques, techniques et d’encadrement aux prestations mises en oeuvre
Critère 5 : Qualification et développement des connaissances / compétences des personnels chargées de mettre en oeuvre les prestations
Critère 6 : Inscription et investissement du prestataire dans son environnement professionnel
Critère 7 : Recueil et prise en compte des appréciations / réclamations formulées par les parties prenantes des prestations
Qualiopi est un label qualité certifiant délivré aux organismes souhaitant bénéficier d’aides publiques pour prouver qu’ils respectent les exigences qualité minimales et légales définies dans le Référentiel National Qualité. Il a été mis en place par la loi du 5 septembre 2018 pour la liberté de choisir son avenir professionnel.
L’audit Qualiopi est le moment où un auditeur accrédité par le COFRAC ou France Compétences vérifie que les prestataires d’actions concourant au développement des compétences souhaitant bénéficier d’aides répondent aux exigences minimale du Référentiel National Qualité. Il existe 3 types d’audit Qualiopi : l’audit initial pour se voir délivrer la certification, l’audit de surveillance pour vérifier que le Référentiel National Qualité est toujours respecté et l’audit de renouvellement pour se voir délivrer une nouvelle certification pendant 3 ans. C’est un gage de qualité pour les organismes de formation et écoles et une réassurance pour les bénéficiaires stagiaires.
Les organismes compétents pour évaluer l’indicateur 31 sont les organismes certificateurs accrédités par le COFRAC ou les instances de labéllisation nommées par France Compétences. Ils sont les seuls à pouvoir délivrer la certification Qualiopi et à juger de votre conformité avec l’indicateur 31. Vous pouvez retrouver la liste 2024 ici.
