Si votre entreprise tient debout, c’est grâce à vos clients. La satisfaction est donc la boussole de votre business. Votre baromètre.
Quel est l’avis de vos clients/parties prenantes ? Sont-ils suffisamment satisfaits ? Ou finalement trop peu pour vous recommander ou refaire appel à vos services ?
Ces questions, vous allez devoir les poser directement à votre clientèle. Leurs réponses détermineront leur niveau de satisfaction. Elles seront le socle de votre analyse, du calcul de vos indicateurs et de vos futures actions. Il existe plusieurs indicateurs (ou KPI) permettant de mesurer la satisfaction client.
Ici, nous allons faire un focus sur deux indicateurs généraux de mesure de la satisfaction client et sur certaines visualisations propres au secteur de l’éducation (pour les intéressés).
Mais d’abord, quelques mots de contexte sur la satisfaction.
Que vous soyez une plateforme e-commerce ou un centre de formation, vous avez besoin de connaître la satisfaction de vos clients ou de vos parties prenantes.
Les indicateurs sont des outils de mesure et d’analyse de la satisfaction client.
Ces KPI (Key Performance Indicators) guident, mesurent l’impact de vos décisions et déterminent le retour sur investissement de vos actions.
Ces indicateurs se basent sur des données quantitatives que vous allez récolter préalablement. La qualité des données est donc primordiale.
Comment récolter des données quantitatives ?
Pour connaître la satisfaction ou l’insatisfaction de vos clients, vous n’avez pas 36 000 façons de vous y prendre. Vous devez trouver un moyen de leur poser la question. La méthode la plus utilisée est l’envoi de questionnaires de satisfaction. Ces enquêtes de satisfaction doivent vous apporter les données nécessaires au calcul de vos indicateurs. Les enquêtes doivent être conçues de manière intelligente et répondre à vos objectifs.
Pour plus d’infos, retrouvez notre article sur les différentes typologies de questionnaires.
Comment choisir les bons indicateurs ?
Le choix des indicateurs dépend de vos objectifs. Il existe plusieurs KPI pour mesurer la satisfaction client. Chaque indicateur vous donnera une vision objective de la situation :
En plus : des visualisations propres à certains domaines d’activité sont intéressants à suivre. Il ne s’agit pas nécessairement de KPI de satisfaction, mais ces indicateurs concourent à améliorer l’existant et augmenter la satisfaction générale.
Exemple avec la formation : qualité du contenu, rythme, atteinte des objectifs, pédagogie, compétences des intervenants.
Focus sur les 2 principaux indicateurs à suivre pour mesurer la satisfaction.
Le CSAT (Customer Satisfaction Score) est un KPI qui mesure le taux de satisfaction client suite à une interaction avec votre entreprise (comme un acte d’achat, une demande ou réunion d’information, etc). Cet indicateur permet de mesurer la qualité et l’efficacité de chacun des points de contacts de votre clientèle avec vos services. C’est donc un indicateur de satisfaction très précis et fréquemment utilisé.
Son objectif : vous permettre de mettre en place une expérience client positive.
Les types de données à récolter : Pour calculer le CSAT, il est nécessaire d’intégrer les bonnes questions à vos enquêtes, celles qui vous donneront les données quantitatives indispensables à son calcul. Le CSAT est un indicateur très simple d’utilisation grâce à ses questions intuitives, claires et précises.
La question type CSAT :
De manière générale, êtes-vous satisfait(e) par la formation que vous venez de suivre ?
Le client donne une note sur une échelle de 1 (pas du tout satisfait) à 5 (très satisfait).
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La méthode de calcul du CSAT :
CSAT = (nombre de réponses positives (4 ou 5) / nombre total de réponses) X100.
Un score égal ou supérieur à 80% est considéré comme très bon. S’il est inférieur à 50%, cela révèle une insatisfaction majeure de votre audience. La moyenne de satisfaction est donc 50%.
Notre conseil : La question CSAT vous permet de connaître la satisfaction de vos clients, mais elle ne vous apporte aucune justification. Pour faire une analyse plus précise du CSAT, on vous conseille d’ajouter une question ouverte à la suite pour récupérer des données qualitatives, qui vont aider votre prise de décision.
Le NPS est un KPI qui mesure le taux de clients susceptibles de recommander vos services ou vos produits. Le bouche-à-oreille étant un avantage business redoutable, vous avez intérêt à connaître la proportion de vos ambassadeurs, mais aussi celle de vos détracteurs (pour rectifier le tir rapidement).
La question type NPS :
Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/formation/produit à votre famille, vos amis ou vos collègues ?
Le client doit donner une note sur une échelle de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable).
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Les réponses au NPS vous permettent d’identifier 3 catégories de clients :
Concentrez vos efforts seulement sur les détracteurs et les promoteurs.
La méthode de calcul du NPS :
Le calcul est le suivant : NPS = (% Promoteurs) - (% de Détracteurs) ce qui donne un score compris entre -100 et 100.
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Un score supérieur à 0 est signe d’une bonne satisfaction client. Un score inférieur à 0 est alarmant.
Notre conseil : Pour une meilleure interprétation, croisez votre score NPS avec d’autres données plus générales : les clients satisfaits ont-ils le même âge ? Le même genre ? Le NPS est un indicateur qui se calcule dans le temps. Réitérez l’envoi de vos questionnaires pour faire une analyse plus globale et éviter de tirer des conclusions hâtives.
D'autres KPI de satisfaction existent : CES, taux de rachat, le temps d’attente, la satisfaction liée aux aspects affectifs et cognitifs... Ils sont moins utilisés. N'hésitez pas à vous renseigner dessus.
Maintenant que vous savez quels indicateurs suivre pour connaître la satisfaction générale de vos services/produits, zoom sur certains indicateurs spécifiques.
Edko étant un logiciel expert dans la gestion qualité des centres de formation, nous allons vous partager quelques KPI spécifiques à ce secteur d’activité.
Il ne s’agit pas nécessairement de KPI de “satisfaction”. Néanmoins, ils permettent de mettre en place des actions correctives qui vont améliorer la satisfaction générale de vos clients.
Plus vous suivrez d’indicateurs, plus vous aurez d’informations pertinentes pour piloter vos actions qualité. Attention cependant à ne pas trop vous éparpiller. Tâchez de privilégier les indicateurs les plus pertinents pour votre activité. Sans équipe, ni outil ou accompagnement, suivre autant d’indicateurs n’a aucun intérêt. Il vous faut de la bande passante ou un outil dédié pour les analyser et mettre en place des actions.
Voici 3 exemples de KPI spécifiques au secteur de la formation :
L’objectif : Le taux d’employabilité des alumnis est un indicateur de réussite spécifique aux organismes de formation. Cet indicateur vous permet de comprendre si votre formation permet bien aux étudiants de trouver un emploi et de s’insérer dans la vie professionnelle.
Les questions types taux d’employabilité alumnis (à envoyer 6 mois ou 1 an après la fin de la formation) :
Les différents KPI à suivre :
Vous pouvez mesurer d’autres indices comme le pourcentage % d’alumni promus depuis leur première embauche. À vous de déterminer le degré d’informations dont vous avez besoin.
Notre conseil : Croisez les données de votre questionnaire alumni avec des données quantitatives, qui vous donneront une visu plus précise de la réalité.
L’objectif : mesurer la pertinence des supports de formation.
La question type :
Le stagiaire doit donner une note sur une échelle de 0 (pas du tout) à 5 (oui, très bien).
La méthode de calcul :
L’indicateur donne une moyenne entre 1 et 5 (addition de toutes les valeurs / nombre de valeurs)
Notre conseil : Si la note obtenue est inférieure ou égale à 3, ajoutez en suivant dans votre questionnaire une question ouverte afin de récolter de la donnée qualitative et comprendre ce qui ne fonctionne pas.
L’objectif : connaître le rythme de la formation et la bonne répartition entres les apports théoriques et les apports pratiques
La question type :
Comment qualifierez-vous l’équilibre entre apports théoriques et exemples / application ?
La méthode de calcul :
Les trois types de réponses collectées sont utilisées sous forme de diagramme, qui vous permet de savoir si votre balance est bonne visuellement.
Cette liste n’est pas exhaustive. D’autres indicateurs spécifiques existent dans le domaine de la formation : rythme, atteinte des objectifs, pédagogie, compétences intervenants.
Pour avoir des résultats encore plus précis, personnalisez vos questionnaires et mettez en place les indicateurs de votre choix. Dans ce cas, on vous conseille de vous faire accompagner par des experts de votre domaine.
Edko est un logiciel de feedback innovant spécialisé dans le secteur de la formation. Nos experts vous accompagnent sur la création, la diffusion, la récolte et l’analyse de vos questionnaires et sur tout votre processus de gestion qualité.
