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Nous évoluons dans une société où les interactions fusent. Nos boîtes mail sont pleines à craquer. Les notifications WhatsApp retentissent sans arrêt. Les appels téléphoniques rythment nos quotidiens. À cela se rajoute les réseaux sociaux et autres plateformes sociales. En bref, nous sommes tous submergés d’informations et il est facile de se déconcentrer, d’oublier de répondre à un mail, de décider que le dernier questionnaire qualité ne mérite pas un petit coup d’œil… Ou pire… Commencer à y répondre et se déconcentrer à une question de la fin (la pire hantise des professionnels de la Qualité).
Pourtant, vous en avez besoin de ces réponses…
Une solution assez classique fonctionne toujours autant : il s’agit de la relance, quand elle est bien orchestrée… D’après nos statistiques, la relance peut augmenter vos taux de réponse de 38%. Pas mal, non ?
En effet, l’amélioration continue de vos formations repose sur les feedbacks de vos parties prenantes et un bon taux de réponse. Sans assez de retours, impossible de répondre aux réclamations ni de mettre en place des actions d’amélioration pertinentes…
C’est dans ce contexte que la relance devient un enjeu crucial pour votre démarche d’amélioration continue.
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Les enquêtes qualité dans le secteur de l’enseignement supérieur / formation professionnelle visent à recueillir des retours précieux sur l’expérience des étudiants, des formateurs, ainsi que sur la qualité des programmes éducatifs, l’administration des cours…
Les données collectées sont primordiales aux Responsables “Qualité / Formation” afin :
Pour résumer, ces résultats sont essentiels, non seulement pour satisfaire les normes qualité, mais aussi pour créer un environnement d’apprentissage optimisé et toujours plus innovant.
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Plusieurs méthodes de collecte des appréciations existent. Entretiens individuels, sondages papiers, enquêtes téléphoniques… La plupart des acteurs du développement des compétences optent pour des questionnaires / enquêtes en ligne. En effet, via des outils de plus en plus efficaces, ces enquêtes permettent de cibler un grand nombre de parties prenantes avec efficacité.
Malgré la pertinence de cette méthode de diffusion, la plupart des Responsables Qualité et Responsables Formation se heurtent à un défi majeur : obtenir des taux de réponse représentatifs.
Ce taux de réponse parfois trop bas peut s’expliquer par plusieurs facteurs :
En bref, beaucoup de raisons peuvent expliquer un taux de réponse de temps en temps trop bas et difficilement exploitable. Pour approcher des taux de réponse corrects, de nombreuses solutions existent, à l’image des panels de participants, de la personnalisation des enquêtes, de la réactivité, du choix de canaux de diffusion pertinents, de l’honnêteté, de la durée de l’enquête, de l’humour, de la réactivité de traitement des dernières appréciations, de l’UX et du design des enquêtes… Toutes ces solutions sont évidemment pertinentes à mettre en place.
Or, nous n’avons pas encore cité la plus connue. Une simple action augmente significativement ce fameux taux de réponse : il s’agit de la relance. En effet, la relance est une réelle opportunité de faire bondir votre taux de réponse.
L'enjeu de la relance consiste donc à maintenir l’intérêt et l'engagement des répondants tout au long du processus qualité. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle le Référentiel National Qualité impose de mettre en place des processus de relance dans le cadre de l’indicateur 30.
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Pour maximiser les taux de réponse de vos enquêtes qualité, une stratégie de relance bien conçue est indispensable.
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L’une des clés de la réussite des relances est d'user de plusieurs canaux pour maximiser la portée de vos campagnes.
Cela peut inclure :
“ Pour évaluer des prestations en présentiel, qui sont destinées à un public technophile, utilisez un QR Code. En 2 min, le taux de participation frise les 100% ! Pour des publics moins adeptes de technologies, mettez à disposition des tablettes ! C’est d’ailleurs suite à ce constat que nous avons intégré à la solution Edko un générateur de QR Code sur-mesure. De plus, pour reprendre une des tendances e-learning, les agents conversationnels seront une méthode innovante de relance à tester en 2025. Les dispositifs de relance sont multiples. Il est primordial d’en connaître la diversité, de tester, d’innover pour rendre la qualité toujours plus effective” - Gaspard, cofondateur d’Edko.
Pour chaque campagne de feedback, nous recommandons de programmer des relances, qui cibleront uniquement les non-répondants.
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Le timing de la relance joue un rôle clé dans le taux de réponse. Quelques conseils :
“Pour les prestataires de la formation délivrant des certifications enregistrées au RNCP / RS, le suivi de l’insertion se différencie des autres enquêtes par son aspect réglementé. Parfois, des relances téléphoniques sont indispensables.” - Gaspard David, cofondateur Edko
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Des “incitations” peuvent enrichir certaines relances. Elles peuvent être de plusieurs sortes et permettent parfois d’optimiser le taux de réponse :
Les messages de relance doivent être personnalisés pour éviter la sensation de "spam". Utilisez des éléments comme le prénom du répondant, des détails spécifiques sur leur parcours ou formation, ou encore mentionnez les améliorations apportées grâce à leurs réponses précédentes.
“Des hacks permettent d’accentuer cette sensation de personnalisation. Par exemple, chez Edko, nous préenregistrons les réponses des répondants qui ne sont pas allés jusqu’au bout d’une enquête. Avec la relance, ils reprennent le remplissage de l’enquête à l’endroit où ils se sont arrêtés lors de la première sollicitation, avec une petite introduction personnalisée. Dans ce cas, la relance s’adapte au rythme de remplissage de chacun(e) et prouve votre capacité d’adaptation. Lorsque vous disposez d'informations en amont, comme le nom / prénom / la formation dispensée / le ou la formatrice en charge, utilisez-les comme éléments de personnalisation. Cela vous évitera également de collecter des informations déjà connues.” rappelle Gaspard David, cofondateur d’Edko
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Une fois que les réponses commencent à arriver, il est essentiel de suivre les retours de manière instantanée pour :
“Une bonne pratique est d’intégrer une relance aux non-répondants en partageant les premiers résultats de l’enquête. Parfois, la visualisation des résultats motive les non-répondants à partager un avis (divergeant ou pas).” explique Gaspard.
Edko, notre solution de gestion de la qualité spécialisée, propose à ses partenaires des fonctionnalités de “relance” avancées :
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Fabrice LARATTE, Responsable du pôle d'ingénierie, de certification et de VAE et Mélody CARETTE, Ingénieure Responsable Pédagogique de formation chez l’AFTRAL reviennent sur l’impact positif de l’automatisation des relances grâce à Edko dans le cadre du suivi de l’insertion.
Fabrice : “Aujourd'hui, nous réalisons les premiers contacts par mail, selon les recommandations d’Edko. Cette première sollicitation est suivie de deux relances mail automatisées. Ensuite, Edko se charge des relances téléphoniques, avec 2 à 3 appels si nécessaire. Enfin, et si besoin, Edko optimise / affine les informations en passant par les réseaux sociaux, notamment Linkedin.
Mélody : “Avec Edko, en deux mois et demi à peine, nos taux de réponse étaient déjà à 80%. Avec les enquêtes Edko, c’est pro, rapide, les données sont qualitatives, centralisées, chose que nous n’avions pas auparavant. De plus, nous avons maintenant des témoignages pour améliorer notre qualité et notre légitimité auprès de France Compétences."
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Dans l'optique d’une amélioration continue de la qualité de l’apprentissage, la relance dans les campagnes qualité n’est pas uniquement une question de taux de réponse, mais surtout un moyen de maintenir l’engagement & la transparence avec toutes les parties prenantes. Une relance bien menée permet non seulement de remplir les critères réglementaires, les enjeux de représentativité mais aussi de renforcer la confiance et l’implication des bénéficiaires et parties prenantes dans votre démarche qualité.
Edko est un logiciel sur-mesure de gestion de la qualité pour organismes de formation, écoles et académies d’entreprise.
La gestion de la qualité (Qualiopi), le suivi de l’insertion pour France Compétences ou encore la mesure d’impact nécessitent de mettre en place des processus chronophages : création et diffusion d’enquêtes, analyse et traitement… La plupart des professionnels perdent un temps fou à compiler, analyser et traiter les données collectées.
Edko est le seul logiciel qui digitalise et automatise vos processus de gestion et vous permet de vous concentrer sur l’essentiel : le développement et l’amélioration continue et de vos formations.
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